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广东省文化和旅游厅关于2019年第一季度旅游投诉情况的通知

发布时间:2019-05-29


粤文旅综执201996号


各地级以上市文化广电旅游体育局:

根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2019年第一季度全省旅游投诉情况通报如下:

    一、基本情况

季度全省共接到旅游投诉1998宗,正式受理1541宗,不予受理457宗,已办结1246宗,正在办理295结案率为80.86%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1081宗,受理772宗,不予受理309宗,已办结636宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉789宗,受理672宗,不予受理117宗,已办结538宗;省厅转办2宗,受理2宗;市局政务网及局长信30宗,受理25宗;受理来信(函)来访投诉49宗,受理37宗,其他部门转办47宗,受理33宗。

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二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分,第一季度出境旅游投诉973宗,占受理投诉总数的63.14%;国内旅游投诉566宗,占受理投诉总数的36.73%;入境旅游投诉2宗,占受理投诉总数的0.13%。

    三、理赔情况

经全省旅游执法机构调解,第一季度理赔总额为141.20万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉境内旅游理赔30.27万元,占理赔金额21.44%投诉出境旅游理赔110.93万元,占理赔金额的78.56%;没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点在线旅行社投诉上升。数据显示,第一季度,投诉旅行社1057宗,占投诉总数的68.59%,其中线下旅游投诉436宗,在线旅游投诉621宗。投诉景点143宗,占投诉总数的9.28%,投诉购物44宗,占投诉总数2.86%,投诉酒店25宗,占投诉总数1.62%,投诉交通2宗,占投诉总数0.13%,投诉餐饮2宗,占投诉总数0.13%,其它投诉268宗,占投诉总数17.39%。

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五、投诉主要类型

按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社强迫或诱骗购物降低等级标准、退团不当扣费、擅自变更行程、导游未尽职责、不可抗力因素、擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉旅行社强迫或诱骗购物312宗,占全部投诉的20.25%;降低等级标准133宗,占全部投诉8.63%;游客退团不当扣费110宗,占全部投诉的7.14%;擅自变更行程88宗,占全部投诉的5.71%导游未尽职责79宗,占全部投诉的5.13%;不可抗力因素43宗,占全部投诉的2.79%;擅自增加自费项目19宗,占全部投诉的1.23%;户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动6宗,占全部投诉0.39%;年龄职业差别收费5宗,占全部投诉的0.32%;其他投诉746宗,占全部投诉48.41%。

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六、主要特点

(一)2019年第一季度全省共受理各类旅游投诉1541宗,年第一季度1389宗相比投诉总量增加152宗,同比增加10.94%。

(二)被投诉对象重点是旅行社,其中涉及强迫或诱骗购物旅游投诉比例不断增长。在今年第一季共受理强迫或诱骗购物的旅游投诉312宗,占全部投诉的21.62%;去年第一季175宗相比,同比增加78.29%。主要原因假冒知名旅行社违法违规情况上升二是网络销售“不合理低价游”导致货不对板情况上升非法旅行社(黑社)利用旅游者(尤其是老年旅游者)占便宜贪方便的心理,诱旅游者参加“零团费”不合理低价旅游行程中违背承诺强制购物自费导致游客不满因旅游者不理性的消费观念,正规旅行社推出低价购物团应对竞争导致旅游消费纠纷数量不断攀升

针对第一季度全省旅游投诉情况,各地旅游主管部门继续加强旅游消费提示和普法宣传工作通过分析投诉案例,总结投诉规律,及时整理出旅游消费提示,通过媒体发布。同时,把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光,以儆效尤。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传,营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面结合国家文化和旅游部旅游市场秩序综合整治专项督查加强诉转案工作,以旅游投诉为市场监管的切入点,特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务未经许可经营旅行社业务等典型投诉,作为旅游市场整治工作的重点督办案件。各地旅游主管部门要根据本地实际,继续开展旅游市场专项整治行动,特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为进行重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。

 

 

                            广东省文化和旅游厅

                             20195月28