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广东省2018年第二季度旅游投诉情况通报

发布时间:2018-11-23   来源:省文化和旅游厅   作者:信息员   点击:0次
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各地级以上市旅游局:


根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2018年第二季度全省旅游投诉情况通报如下:


一、基本情况


第二季度,全省共接到旅游投诉1368宗,正式受理1021宗,不予受理347宗,已办结892宗,正在办理129宗,结案率为87.37%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉784宗,受理542宗,不予受理242宗,已办结502宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉476宗,受理390宗,不予受理86宗,已办结306宗,正在办理84宗;省局转办(包括省局政务网及省质监所转办)4宗,受理4宗;市局政务网及局长信箱30宗,受理21宗;受理来信(函)来访投诉44宗,受理36宗,其他部门转办30宗,受理28宗。


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二、旅游三大市场情况


按三大市场来划分,第二季度出境旅游投诉535宗,占受理投诉总数的58.47%;国内旅游投诉379宗,占受理投诉总数的41.42%;入境旅游投诉1宗。


三、理赔情况


经全省旅游质监执法机构调解,第二季度理赔总额为115.08万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔88.36万元,占理赔金额的71.21%;投诉国内旅游理赔35.72万元,占理赔金额28.79%。没有出现使用质量保证金案件。


四、被投诉对象情况


从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示,第二季度,投诉旅行社698宗,占受理投诉总数的64.21%,其中线下旅游投诉391宗,在线旅游投诉307宗。投诉景点174宗,占投诉总数的16.01%,投诉酒店32宗,占投诉总数2.94%,投诉购物80宗,占投诉总数7.36%,投诉交通12宗,占投诉总数1.1%,投诉餐饮6宗,占投诉总数0.55%,其它投诉85宗,占投诉总数7.82%。


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五、投诉主要类型


按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社退团不当扣费、强迫或诱骗购物和非法经营(黑社黑导)、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉旅行社在游客退团不当扣费86宗,占全部投诉的8.42%;强迫或诱骗购物82宗,占全部投诉的8.03%;降低等级标准61宗,占全部投诉5.97%;因不可抗力因素53宗,占全部投诉的5.19%;擅自变更行程51宗,占全部投诉的5.00%;导游未尽职责47宗,占全部投诉的4.63%;擅自增加自费项目46宗,占全部投诉的4.51%;年龄职业差别收费11宗,占全部投诉的1.08%;其他投诉584宗,占全部投诉57.20%。


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六、行政处罚情况


第二季度全省对17宗违法违规行为实施了行政处罚,涉及9家经营旅游业务的企业和8名旅游从业人员。其中,罚款2宗(罚款金额共0.4万元),责令改正和没收违法所得并罚款4宗(罚款金额共6.3万元),罚款并责令停业整顿1宗(罚款金额共1万元),责令改正并罚款6宗(罚款金额共6.5万元),罚款并没收违法所得2宗(罚款金额共3.5万元),吊销旅行社业务经营许可证2宗。


七、主要特点


(一)投诉总量与去年同期相近,比上季度明显降低。2018年第二季度全省共接到各类旅游投诉1368宗,比第一季度减少了268宗,环比减少29.81%;但与2017年第二季度相比投诉总量增加39宗,同比增加0.03%。


(二)被投诉对象重点是旅行社,在线旅游投诉比例不断增长。在线旅游投诉比例由去年同期的19.43%上升至27.37%,线下旅游则由去年同期的54.76%下降至36.84%。投诉旅行社主要表现在退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。


针对第二季度全省旅游投诉情况,特别是港澳游涉嫌非法经营旅游活动的投诉个案仍然偏多,涉嫌不合理低价游的投诉个案偏多,各地旅游主管部门要根据本地实际,开展旅游市场专项整治行动,加强对旅行社发布不合理低价游线路检查和监督,特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。