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广东省2018年第四季度旅游投诉情况通报

发布时间:2019-05-17   来源:广东文化和旅游厅   作者:佚名   点击:0次
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各地级以上市文化和旅游主管部门:

根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2018年第四季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

第四季度,全省共接到旅游投诉1589宗,正式受理1221宗,不予受理368宗,已办结1058宗,正在办理163宗,结案率为86.65%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉921宗,通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉557宗、省厅转办(包括省厅政务网及省质监所转办)6宗;市局政务网及局长信箱14宗;受理来信(函)来访投诉47宗,其他部门转办44宗。

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二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分,第四季度出境旅游投诉565宗,占受理投诉总数的51.6 %;国内旅游投诉517宗,占受理投诉总数的47.3%;入境旅游投诉12宗,占受理投诉总数的1.1%。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解,第四季度理赔总额为114.28万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:出境旅游投诉理赔25.1万元,占理赔金额的21.96%;境内旅游投诉理赔88.2万元,占理赔金额77.18%;入境旅游投诉理赔0.98万元,占理赔金额的0.86%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示,第四季度,投诉旅行社723宗,占投诉总数的67.1%,其中线下旅游投诉374宗,在线旅游投诉349宗。投诉景点206宗,占投诉总数的19.1%,投诉酒店46宗,占投诉总数4%,投诉购物36宗,占投诉总数3.3%,投诉交通9宗,占投诉总数0.8%,投诉餐饮11宗,占投诉总数1%,其它投诉47宗,占投诉总数4.3%。

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五、投诉主要类型

按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社退团不当扣费、强迫或诱骗购物和非法经营(黑社黑导)、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉旅行社在游客退团不当扣费84宗,占全部投诉的8 %;强迫或诱骗购物60宗,占全部投诉的5.7%;降低等级标准91宗,占全部投诉8.6%;因不可抗力因素46宗,占全部投诉的4.3%;擅自变更行程57宗,占全部投诉的5.4%;导游未尽职责64宗,占全部投诉的6.1%;擅自增加自费项目9宗,占全部投诉的 0.8%;年龄职业差别收费8宗,占全部投诉的0.7%;户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动7宗,占全部投诉0.66%,其他投诉62,2宗,占全部投诉59.3%。

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六、行政处罚情况

第四季度全省对20宗违法违规行为实施了行政处罚,涉及14家经营旅游业务的企业和6名旅游从业人员。其中,罚款3宗(罚款0.92万元),罚款并责令停业整顿3宗(罚款金额共8.01万元),责令改正并罚款13宗(罚款金额共16.31万元),吊销旅行社业务经营许可证1宗。

七、主要特点

(一)投诉总量环比第三季度下降22%,与2017年第四季度同比下降5%;受理总量环比下降21%,同比下降8%,办结率基本持平。

(二)被投诉对象重点仍然是旅行社,投诉占比67.1%,在线旅游投诉与线下旅游投诉数量基本持平。投诉旅行社主要表现在不可抗力因素纠纷、强迫或诱骗购物、退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题等。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

(三)入境游投诉一改以往0投诉的局面,本季度入境游投诉12宗,主要涉及旅游服务不达标。

针对第四季度全省旅游投诉情况,各地文化和旅游主管部门要根据本地实际,继续开展春节旅游市场专项整治行动,加强对旅行社组织以购买“保健”产品(服务)为噱头,免费赠送旅游或不合理低价游的检查和监督,特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务,在旅游服务国际化、正规化、透明化的发展与管理方面加强与国际接轨,切实提升服务质量,减少游客投诉。